تاريخ خدمة العملاء:
في خلال التسعينيات وأوائل الألفية الحالية ظهر الإنترنت، ومن بعده ظهر الاحتياج لخدمة العملاء.
إذ أصبح لا يمكن للعملاء الاتصال عن طريق الهاتف لطرح الأسئلة فحسب، بل يمكنهم أيضًا الانتقال إلى موقع الشركة من خلال المتصفح الإلكتروني وإرسال بريد إلكتروني يحتوي على جميع استفساراتهم، أو التفاعل مع أحدث تقنيات الدردشة، مثل: روبوتات الدردشة أو البوت الإلكتروني وتحديد ما يريدون أن يتحدثون حوله.
ومع ظهور مواقع التواصل الاجتماعي، مثل Facebook وTwitter أصبح يمكن للعملاء التفاعل مع الشركات من خلالها، ومعرفة الكثير عن الشركة وعما تقدمه من خدمات.
ثم في الآونة الأخيرة، ظهر عدد من التقنيات الناشئة، مثل الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء (IoT) والتي ساعدت على توسيع فرص خدمة العملاء بشكل أكبر.
أهمية خدمة العملاء:
إن أي علامة تجارية لا بد أن يكون لها خدمة عملاء من أجل مساعدة الفئة المستهدفة في كل ما يحتاجونه.
إذ إنها تعتمد على تقديم قيمة حقيقية للعملاء، لذلك لا يمكن القول إن أهمية خدمة العملاء مقتصرة فقط على زيادة المبيعات، ولكنها تصل إلى أمور أعمق وأهم بكثير.
فيما يلي سوف نتعرف إلى تلك الأهمية الكامنة في خدمة العملاء:
1-تشكيل هوية العلامة التجارية
2- تعزيز القيمة الدائمة للعميل
3- زيادة الإيرادات
4-بناء الثقة والولاء
5-تحسين العملية التسويقية
لا بد من ذكر أن الكثير من العملاء ينجذبون إلى الشركات التي تصل إليهم عن طريق خدمة العملاء، أي من خلال المجهودات التي يقوم بها موظفي خدمة العملاء لإعلام العميل بالمنتج أو القيمة التي تقدمها الشركة.
فيكون هذا التواصل عن طريق البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية، أو من خلال المكالمات، وهذا ما يبرز دور خدمة العملاء في العملية التسويقية.
